Le taux d’achèvement fait référence au rapport en pourcentage entre les transactions achevées et les transactions amorcées.
Pourquoi suivre le taux d’achèvement
Cela permet d’assurer la réussite des interactions entre utilisateurs et services gouvernementaux en ligne. Lorsque des transactions sont inachevées, nous pouvons voir à quelle étape les utilisateurs ont abandonné et quitté la page.
Nous pouvons alors effectuer une recherche pour repérer les obstacles ayant entraîné l’interruption et trouver des moyens d’éliminer ces obstacles, une démarche qui améliorera l’expérience d’utilisateur et augmentera le taux d’achèvement au fil du temps.
Créez en fonction du taux d’achèvement
Les Services en ligne travailleront avec votre développeur pour configurer votre service de sorte que vous puissiez mesurer le taux d’achèvement des transactions. Nous vous montrerons également comment utiliser vos rapports d’analyse pour mieux comprendre les comportements des utilisateurs.
Qu’est-ce qu’une transaction?
Dans le domaine des services numériques au gouvernement du Yukon, on entend par « transaction » un échange d’argent ou d’information entraînant une modification des dossiers gouvernementaux.
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Exemple d’échange d’argent : Payer une facture au gouvernement
Exemple d’échange d’information : Chasse aux braconniers et aux pollueurs
Début et fin d’une transaction
Les transactions effectuées dans votre service doivent avoir un début et une fin clairement définis.
La mesure commence au début d’une transaction. Votre service doit avoir une page d’accueil sur Yukon.ca, et cette page doit être la seule manière d’y accéder. On estime qu’une transaction s’amorce lorsqu’un utilisateur poursuit son parcours à partir de la page d’accueil de votre service.
Assurez-vous que les utilisateurs ne peuvent pas contourner la page d’accueil en cliquant sur des liens ou des résultats de moteurs de recherche.
Déterminez ce qui marque la fin de la transaction. Celle-ci est achevée lorsqu’un utilisateur termine la tâche que votre service numérique permet d’effectuer. Par exemple, lorsqu’il :
- télécharge un formulaire;
- présente une demande;
- fait un paiement.
Le service indique alors à l’utilisateur que la transaction a été effectuée avec succès au moyen d’un message de confirmation.
Du moment que l’utilisateur réussit à soumettre sa demande, la transaction peut être considérée comme achevée.
Par exemple, la transaction visant à réclamer une remise sur les coûts d’énergie est considérée comme conclue lorsqu’une personne réussit à présenter sa demande, quelle qu’en soit l’issue.
Ce qui n’est pas considéré comme un début ou une fin
Les éléments suivants n’ont pas de début et de fin clairement définis et ne sont donc pas considérés comme des transactions :
- Questions ou conseils de nature générale
- Plaintes non officielles
- Visites sur le site Web
Échecs de transaction
On estime qu’une transaction a échoué lorsqu’un utilisateur a abandonné avant d’atteindre la page de confirmation, y compris s’il a quitté une page d’erreur.
Mesurer le taux d’achèvement
Découverte
Si possible, examinez les données des systèmes existants et autonomes. Vérifiez :
- les données disponibles;
- où vous pouvez obtenir ces données (p. ex., service en ligne existant, base de données d’un service hors ligne existant, données d’un comptoir de renseignements ou d’un bureau de service, termes de recherche issus de l’analytique Web);
- si vous pouvez calculer le taux d’achèvement à partir de ces données pour déterminer votre point de référence.
Prototypage (phase alpha)
Pendant la création de votre prototype, commencez à planifier la façon dont vous mesurerez le taux d’achèvement. Définissez le parcours de l’utilisateur à étudier ainsi que les signaux de début et de fin.
Bêta
Vous ne pouvez pas mesurer le taux d’achèvement avant que votre service ne soit offert en version bêta publique, mais vous pouvez tracer tous les parcours d’utilisateur possibles dans votre service.
Mise en ligne
Une fois que votre service est offert au public, travaillez avec les Services en ligne pour mesurer le taux d’achèvement des transactions.
Les Services en ligne vérifieront avec vous que seuls les utilisateurs réels et les utilisateurs internes sont calculés. Les rapports ne doivent pas tenir compte des robots et des utilisateurs de test.
- Calculez le nombre de transactions achevées (numérateur).
- Divisez-le par le nombre total de transactions, ce qui comprend les transactions partiellement achevées ou ayant échoué (dénominateur).
- Montrez le résultat sous forme de pourcentage (p. ex., taux d’achèvement de 65 %).
Comment augmenter le taux d’achèvement
Alors que vous continuez de recueillir la rétroaction et d’observer les utilisateurs du service, vous verrez à quelle étape ces derniers abandonnent et quittent la page.
Les Services en ligne vous conseilleront pour la mise en place de solutions contribuant à éliminer les obstacles et à améliorer l’expérience d’utilisateur. Cette démarche augmentera le taux d’achèvement au fil du temps.
Il s’agit d’un processus continu de remise à l’essai qui se poursuivra pendant tout le cycle de vie de votre service.