Normes des services numériques

Date d’adoption : 
1 mai 2019
Dernière mise à jour : 
16 février 2021

Ces critères constituent les pratiques exemplaires de conception et de prestation de services et sites Web gouvernementaux simples, claires et rapides.

Ils s’appliquent aux fournisseurs, aux ministères, aux sociétés et aux mandataires du gouvernement du Yukon.

Nous menons des évaluations de la maturité du service tout au long du processus de création et travaillons avec vous pour vous aider à remplir les critères ci-dessous.

1. Comprendre les besoins des utilisateurs

Démontrez que vous avez mené une recherche pour mieux connaître les utilisateurs de votre service et le contexte d’utilisation.

Comment remplir ce critère

  • Dressez une liste d’utilisateurs précis de différents groupes cibles et inscrivez les besoins des utilisateurs.
  • Vous devez inclure des utilisateurs qui :
    • ont des handicaps ou utilisent des technologies d’assistance;
    • ont des compétences numériques limitées ou sont peu alphabétisées;
    • pourraient avoir besoin d’aide pour utiliser votre service.

Avez-vous rempli ce critère? Communiquez vos résultats aux Services en ligne. Nous examinerons le tout et confirmerons que vous avez rempli le critère.

Les Services en ligne comptent un bassin d’utilisateurs qui se sont portés volontaires pour participer aux essais.

2. Évaluer continuellement l’expérience d’utilisateur

Faites une recherche sur l’expérience d’utilisateur et l’utilisabilité. Il s’agit d’un processus essentiel pour offrir et maintenir un service numérique ou un site Web. Les résultats orientent les améliorations immédiates et futures.

Comment remplir ce critère

  • Élaborez un plan pour évaluer l’expérience d’utilisateur et l’utilisabilité avant le lancement de votre service ou site Web. Prévoyez du temps pour repérer et corriger les lacunes découvertes lors de vos essais.
  • Élaborez un plan pour recueillir les commentaires des utilisateurs une fois que le service ou le site Web est mis en ligne. Les utilisateurs pourront ainsi se prononcer sur leur expérience pendant ou après l’utilisation. Vous pouvez par exemple utiliser un formulaire de rétroaction.

Avez-vous rempli ce critère? Transmettez votre plan et les résultats de votre recherche sur l’expérience d’utilisateur et l’utilisabilité aux Services en ligne. Nous examinerons votre plan, vous ferons des suggestions et confirmerons que vous avez rempli le critère.

3. Former une équipe multidisciplinaire

Formez une équipe multidisciplinaire en mesure de concevoir, de créer et d’offrir le service, dirigée par un gestionnaire principal de prestation des services détenant un pouvoir décisionnel et possédant les compétences et les ressources nécessaires à son rôle.

Comment remplir ce critère : Assurez-vous d’avoir en place une équipe de projet multidisciplinaire pour chaque étape de la création du service ou du site Web. Informez les Services en ligne des rôles de l’équipe.

Avez-vous rempli ce critère? Nous vous confirmerons que votre équipe en place est satisfaisante et que vous avez rempli le critère.

4. Utiliser des méthodes agiles

Créez votre service en utilisant des méthodes agiles et axées sur l’utilisateur. Veillez à remettre à l’essai et à améliorer votre service ou site Web de façon régulière.

Comment remplir ce critère : Établissez un plan et un calendrier de projet en utilisant des méthodes agiles et axées sur l’utilisateur. Votre plan doit montrer comment vous recueillerez la rétroaction des utilisateurs, procéderez aux mises à l’essai et continuerez d’améliorer votre service ou site Web.
 
Avez-vous rempli ce critère? Communiquez votre plan et calendrier de projet aux Services en ligne. Nous vous confirmerons que vous avez rempli le critère.

5. Comprendre les impératifs de sécurité et de confidentialité

Le gouvernement du Yukon a des exigences en matière de sécurité et de confidentialité. Des évaluations techniques et juridiques peuvent donc être requises avant la mise en ligne d’un service ou d’un site Web.

Comment remplir ce critère : Travaillez avec les Services en ligne pour connaître les évaluations requises. Nous vous fournirons des noms de personnes avec qui communiquer et des options pour faire les évaluations nécessaires.

Avez-vous rempli ce critère? Transmettez vos évaluations finales aux Services en ligne. Une fois que les évaluations sont achevées et que les problèmes ont été résolus, nous vous confirmerons que vous avez rempli le critère.

6. Utiliser des normes ouvertes et communes

Créez votre service en utilisant des normes ouvertes et les plateformes technologiques communes du gouvernement, notamment la plateforme des Services en ligne.

Comment remplir ce critère : Travaillez avec les Services en ligne pour déterminer si vous devriez utiliser certaines normes ouvertes ou plateformes technologiques communes du gouvernement. Indiquez comment vous prévoyez utiliser les normes ouvertes et communes dans votre plan de projet.

Avez-vous rempli ce critère? Une fois que vous nous aurez transmis votre plan, nous l’examinerons et vous confirmerons que vous avez rempli le critère.

7. Offrir un service bilingue

Créez un service disponible en français et en anglais.

Comment remplir ce critère : Établissez un plan avec la Direction des services en français :

  • pour faire traduire votre site Web à temps pour le lancement public;
  • pour répondre aux besoins de traduction à venir.

Avez-vous rempli ce critère? Présentez votre plan aux Services en ligne. Nous l’examinerons et confirmerons que vous avez rempli le critère.

8. Mettre le service à l’essai de bout en bout

Testez le service de bout en bout dans un environnement identique à celui de la version finale. Les essais devraient englober tous les navigateurs Web et les appareils. Utilisez des comptes de test et faites appel à un échantillon représentatif d’utilisateurs de vos différents groupes cibles.

Menez également des tests automatisés exécutés par un ordinateur (parfois appelés essais unitaires) et des essais d’acceptation par l’utilisateur (voir les critères 1 et 2).

Comment remplir ce critère : Vous devez avoir des occasions de tester le service ou le site Web dans l’environnement d’essai d’acceptation par l’utilisateur.

Avez-vous rempli ce critère? Les Services en ligne mèneront également des essais d’acceptation par l’utilisateur.

9. Rendre le service accessible

Veillez à ce que votre service soit accessible à tous les utilisateurs, quels que soient leurs habiletés et leur environnement. Nous visons à respecter les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0, niveau AA.

Comment remplir ce critère : Assurez-vous que votre développeur connaît ce critère. Demandez-lui un rapport de vérification et de confirmation que le service ou le site Web respecte les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG).

Avez-vous rempli ce critère? Présentez votre rapport aux Services en ligne. Nous confirmerons vos résultats en menant d’autres essais et vous indiquerons si vous avez rempli le critère.

10. Avoir un plan en cas d’inaccessibilité

Les utilisateurs s’attendent à ce qu’un service numérique ou un site Web soit disponible en tout temps. Vous devez savoir quelles seraient les conséquences de l’inaccessibilité du service pour les utilisateurs et comment remettre le service en ligne.

Comment remplir ce critère : Rédigez un plan décrivant les mesures qui seront prises si le service ou site Web devient temporairement inaccessible.

Avez-vous rempli ce critère? Présentez votre plan aux Services en ligne. Nous l’examinerons et confirmerons que vous avez rempli le critère.

11. Encourager chacun à utiliser le service numérique

Une fois que le service est en ligne, il est important que vous informiez le public qu’il peut l’utiliser.

Comment remplir ce critère : Élaborez un plan de communication visant à encourager les gens à utiliser le service ou le site Web une fois qu’il est lancé. Vous devriez également planifier le retrait progressif des services et des canaux non numériques. Dans l’intervalle, veillez à ce que ces services et canaux puissent être utilisés sans répétition ou confusion.

Avez-vous rempli ce critère? Présentez votre plan aux Services en ligne. Nous l’examinerons et confirmerons que vous avez rempli le critère.

12. Recueillir des données sur l’efficacité et en faire rapport

Employez les outils recommandés pour recueillir des données sur l’efficacité et fixez des points de référence pour mesurer le succès du service ou du site Web. Utilisez ces données pour analyser le service ou le site Web et déterminer les caractéristiques ou les tâches qui seront mises en place lors de la prochaine phase d’améliorations.

Comment remplir ce critère : Vérifiez auprès des Services en ligne que votre service ou site Web comprend Matomo, le logiciel d’analytique du gouvernement. Nous utilisons également Siteimprove pour mesurer la qualité de notre contenu sur Yukon.ca.

Avez-vous rempli ce critère? Nous configurerons pour vous les rapports Matomo recommandés. Nous publierons également les données sur l’efficacité du service à l’intention du personnel interne. C’est ce qui nous permet d’apporter des améliorations continues au fil du temps.

13. Tester auprès des principaux intervenants

Testez votre service de bout en bout auprès des principaux intervenants (directeurs, sous-ministres, etc.) avant d’offrir la version bêta publique et d’effectuer la mise en ligne. Ces derniers sont responsables de la prestation du service et de tout ce que leur ministère produit.

Comment remplir ce critère :

  • Planifiez une démonstration de votre service ou site Web devant les membres de la haute direction.
  • Si vous ne pouvez pas vous rencontrer, vous pouvez leur envoyer le lien vers votre service ou site Web pour qu’ils puissent l’essayer et vous donner leur approbation par courriel.

Avez-vous rempli ce critère?

  • Les Services en ligne assisteront à la démonstration pour appuyer l’équipe de projet et confirmer que les membres de la haute direction ont vu comment le service fonctionne et l’approuvent avant sa mise en ligne.
  • Si votre démonstration s’est faite à distance, vous pouvez envoyer le message d’approbation de la haute direction aux Services en ligne.

14. Harmoniser l’expérience d’utilisateur

Harmonisez l’expérience d’utilisateur. Créez votre service en utilisant les modèles de conception, le guide de rédaction et les éléments de la plateforme commune du gouvernement.

Comment remplir ce critère : Les Services en ligne vous aideront à déterminer les éléments que vous devriez utiliser. Vous pouvez démontrer comment vous avez harmonisé l’expérience d’utilisateur à chaque étape de création.

Avez-vous rempli ce critère? Les Services en ligne fourniront leur rétroaction sur votre démonstration et confirmeront que vous avez rempli le critère.