L’adoption du produit numérique fait référence au pourcentage de personnes utilisant le service gouvernemental en ligne par rapport au service hors ligne (p. ex., sur papier, par téléphone).
Vous devez constamment chercher à favoriser l’adoption du service gouvernemental en ligne. Les Services en ligne peuvent vous y aider.
Calculer le taux d’adoption
Vous devez commencer à calculer le taux d’adoption à partir de la phase bêta publique. Voici la marche à suivre :
- Déterminez le nombre de transactions effectuées en ligne au cours d’une période donnée.
- Divisez ce nombre par le nombre total de transactions effectuées par tous les canaux au cours de la même période.
- Montrez le résultat sous forme de pourcentage.
Mesurer le taux d’adoption
Découverte
À l’étape de découverte, vous faites une recherche sur l’expérience d’utilisateur pour relever et mieux comprendre les types de personnes utilisant votre service. Une fois la recherche effectuée, déterminez si ces dernières sont susceptibles d’utiliser le service en ligne et si elles pourront y accéder.
Vous pouvez établir des objectifs d’adoption initiaux en fonction des résultats de la recherche sur l’expérience d’utilisateur et la complexité relative de votre service.
Prototypage (phase alpha)
S’il y a déjà un service en place, utilisez les données disponibles afin d’établir un point de référence pour l’adoption du service numérique. Ce sera votre première mesure du pourcentage de personnes utilisant le service en ligne.
Ce point de référence vous permettra de vérifier dans quelle mesure le nouveau service favorise le taux d’adoption.
Vous pouvez également étudier les services numériques semblables pour voir quels sont les moyens utilisés pour mesurer et favoriser leur adoption.
S’il s’agit d’un nouveau service numérique, créez un modèle pour illustrer la façon dont les gens l’utiliseront.
- Déterminez les canaux actuellement utilisés pour effectuer la tâche.
- Faites vos prévisions sur les canaux susceptibles d’être utilisés à l’avenir.
- Commencez à planifier comment vous redirigerez les utilisateurs d’autres canaux vers le service numérique.
- Expliquez quand et comment vous comptez rediriger les personnes utilisant d’autres canaux vers le service numérique.
- Déterminez les aides dont les utilisateurs pourraient avoir besoin pour passer au service numérique dès son lancement. Ces aides deviendront-elles moins nécessaires à mesure que le taux d’adoption augmente?
Vous pouvez également étudier les services numériques semblables pour voir quels sont les moyens utilisés pour mesurer et favoriser leur adoption.
Bêta
Validez le modèle créé à l’étape de prototypage (alpha) avec les données que vous commencez à recueillir. Ces données vous aideront à définir le taux d’adoption ciblé et à orienter votre plan pour l’augmenter.
Commencez à peaufiner le plan de promotion du service numérique après sa mise en ligne.
Mise en ligne
Une fois que le service est en ligne, vous devez continuer d’exécuter le plan pour favoriser l’adoption du service numérique.
Comment favoriser l’adoption du service numérique
Nous voulons que les gens accèdent aux services gouvernementaux de la manière qu’ils souhaitent. Le but n’est pas de faire adopter le service en ligne par tous les utilisateurs, mais de comprendre pourquoi certains accèdent au service hors ligne et de prendre les mesures nécessaires pour les encourager à essayer le service en ligne.
Découvrir les obstacles à l’utilisation du service en ligne
Menez une recherche sur les non-utilisateurs du service en ligne afin de comprendre :
- leur parcours et la façon dont ils interagissent avec votre service (en ligne ou hors ligne);
- pourquoi ils préfèrent effectuer la tâche hors ligne.
Vous pouvez utiliser vos résultats pour déterminer comment promouvoir le canal numérique. Si les gens ont une bonne raison d’utiliser un autre canal, vos résultats peuvent aussi vous fournir des pistes de solution pour améliorer l’expérience d’utilisateur avec le service.
Faites des recherches sur les personnes qui :
- utilisent actuellement votre service ou pourraient l’utiliser;
- pourraient avoir besoin d’aide pour utiliser le service numérique;
- choisissent actuellement d’utiliser d’autres canaux;
- ont cessé d’utiliser votre service parce qu’il est seulement offert en ligne.
Tentez également de comprendre si les utilisateurs :
- savent qu’ils peuvent effectuer la tâche en ligne;
- veulent effectuer la tâche en ligne;
- trouvent que certaines parties de votre service sont trop compliquées;
- ont un accès Internet;
- ont des inquiétudes sur l’achèvement de la tâche en ligne (p. ex., confidentialité et sécurité).
Modifier la façon dont les gens accèdent à votre service
Faites la promotion du service numérique
Exemples :
- Publicité en ligne. Travaillez avec l’équipe des communications de votre ministère pour créer des publications pour les médias sociaux et promouvoir le service sur Yukon.ca. Vous pouvez également travailler avec le ministère du Conseil exécutif et les Services en ligne afin de rédiger un billet pour le blogue sur les renseignements et les services en ligne.
- Publicité hors ligne. Travaillez avec l’équipe des communications de votre ministère pour concevoir et diffuser des annonces hors ligne.
- Promotion du service en ligne au comptoir de renseignements du gouvernement et à l’accueil, là où les gens accèdent au service hors ligne.
- Communication des avantages d’utiliser le service en ligne (p. ex., pas de file d’attente, accès le soir et la fin de semaine, pas besoin de se rendre à Whitehorse).
Si votre recherche montre que les utilisateurs ont des préoccupations sur le service en ligne, répondez-y.
- Améliorez la conception pour que le service inspire confiance et rassure les utilisateurs.
- Expliquez clairement comment vous allez assurer la sécurité et la confidentialité.
Formez le personnel de soutien et de l’accueil sur la promotion du service en ligne
Montrez au personnel comment utiliser le service en ligne pour qu’il soit en mesure de conseiller les personnes en fonction de leur expérience. Une fois que le personnel comprend les avantages du service en ligne, il peut :
- encourager les gens à l’utiliser;
- vanter ses avantages;
- aider les gens qui l’utilisent.
C’est aussi une belle occasion d’expliquer comment une grande adoption du service en ligne peut changer la façon de travailler du personnel. Expliquez comment pourraient se traduire ces changements potentiels.
Encouragez les gens à utiliser des canaux hors ligne plus économiques
Tout en exécutant votre plan pour aider les utilisateurs à accéder au service en ligne, continuez d’encourager les gens à utiliser des canaux plus économiques. Par exemple, si un utilisateur veut obtenir de l’aide en personne, vous pouvez promouvoir le service par téléphone plutôt qu’une visite dans les bureaux gouvernementaux.