Mesurer et augmenter la satisfaction des utilisateurs

Date d’adoption : 
21 octobre 2020
Dernière mise à jour : 
9 janvier 2021

Vous devez disposer d’un plan pour améliorer l’expérience d’utilisateur avec votre service ou site Web après son lancement public.

Pour ce faire, surveillez, mesurez et améliorez la satisfaction des utilisateurs. Les Services en ligne vous aideront avec ce processus.

Pourquoi suivre la satisfaction des utilisateurs

Cela vous permet de découvrir ce que les utilisateurs pensent de votre service ou site Web et quelles étapes leur posent problème, une démarche qui vous aidera à déterminer comment vous pouvez améliorer votre service ou site Web pour mieux servir les utilisateurs et répondre à leurs besoins.

Créez en fonction de la satisfaction des utilisateurs

Il est important que les utilisateurs du service ou du site Web aient la possibilité de fournir leurs commentaires à différentes étapes.

Les Services en ligne détermineront avec vous quelles méthodes conviennent à votre produit. Par exemple, si vous créez un service gouvernemental en ligne, nous veillerons à ce que votre développeur utilise nos modèles de conception numérique pour inclure un formulaire de rétroaction.

Satisfaction des utilisateurs à l’égard du service global

Bien que notre priorité soit le service numérique, nous estimons que l’expérience d’utilisateur va au-delà de la transaction en ligne.

Par exemple, si un artiste soumet une demande de financement pour partir en tournée, la transaction ne se termine pas à l’envoi de sa demande : elle ne prend fin qu’à la présentation de son rapport final et au versement de sa subvention pour rembourser ses dépenses.

Dans un tel cas, vous pourriez sonder l’utilisateur à l’égard du service global à la toute fin du processus. Vous pourriez par exemple inclure une possibilité de rétroaction dans vos communications par courriel.

Mesurer la satisfaction des utilisateurs

Vous pouvez mesurer la satisfaction des utilisateurs tout au long du processus de création du service.

Découverte

S’il y a déjà un service en place, vous pouvez vous servir des données disponibles sur la satisfaction des utilisateurs pour vérifier si le nouveau service améliore leur expérience.

Prototypage (phase alpha)

Faites une recherche sur l’expérience d’utilisateur une fois que vous avez votre prototype. Pour ce faire, vous pouvez observer les utilisateurs effectuant une transaction ou encore mener des essais d’utilisabilité à distance. Ces méthodes vous aideront à jauger la satisfaction des utilisateurs et à déterminer comment améliorer votre service.

Bêta

À la phase bêta, vous pouvez continuer de mesurer la satisfaction des utilisateurs en menant d’autres recherches sur l’expérience d’utilisateur. Voici quelques méthodes que vous pouvez utiliser :

  • Observation d’utilisateurs du service
  • Entrevues avec des utilisateurs
  • Essais d’utilisabilité
  • Sondages sur la satisfaction

Ces méthodes vous aideront à déterminer à quelle étape et pourquoi vos participants sont insatisfaits du service ou du site Web. Refaites vos essais pour améliorer le service et confirmez au moyen de recherches que les changements apportés ont bel et bien augmenté la satisfaction des utilisateurs.

Mise en ligne

Une fois que votre service est en ligne, vous devez continuer de mesurer la satisfaction des utilisateurs. Recueillez et classez les commentaires recueillis sur la page du service ou du site Web. De plus, si possible, recueillez la rétroaction :

  • du personnel de première ligne, qui interagit avec le public et peut le sonder dans le cadre de ses tâches;
  • sur les comptes de réseaux sociaux du gouvernement du Yukon : les publications ou les publicités sur le service ou le site Web vous permettent de savoir ce que les gens disent à son sujet.

Comment augmenter la satisfaction des utilisateurs

Lorsque vous rendez votre service ou site Web accessible au public, vous devez avoir un plan de remise à l’essai pour vous assurer que vos utilisateurs sont satisfaits et peuvent effectuer la tâche visée. Les Services en ligne vous aideront avec le plan. Nous vous aiderons à classer les commentaires des utilisateurs et vous conseillerons sur la façon d’y donner suite.

Voici comment remettre à l’essai votre service ou site Web pour augmenter la satisfaction des utilisateurs :

  1. Faites le suivi de la rétroaction et consignez-la dans les arriérés du projet.
  2. Classez-la en ordre de priorité pour déterminer les éléments du service à changer.
  3. Proposez des solutions et créez un prototype pour tester les changements avec de vrais utilisateurs et vérifier que les problèmes ont été résolus.
  4. Appliquez les solutions qui se sont montrées efficaces lors des tests.
  5. Continuez de suivre régulièrement les commentaires des utilisateurs pour vérifier que les changements fonctionnent comme prévu.

Répétez le processus de façon régulière pour continuer d’augmenter la satisfaction des utilisateurs au fil du temps.