Méthodes de recherche sur les utilisateurs les plus souvent utilisées par les équipes gouvernementales

Date d’adoption : 
9 septembre 2022
Dernière mise à jour : 
2 février 2024

Cette page décrit les méthodes de recherche sur les utilisateurs auxquelles les équipes de projet du gouvernement utilisent le plus souvent. Nous utilisons plusieurs méthodes à différentes étapes du processus de prestation de services.

Les équipes de projet peuvent utiliser n’importe laquelle de ces méthodes. Si vous souhaitez en savoir plus sur la recherche sur les utilisateurs et les méthodes, nous vous recommandons les sites Web suivants :

Analytique Web

Nous faisons appel à l’analytique Web pour mieux comprendre ce que font les personnes lorsqu’elles utilisent les services et les sites Web du gouvernement. Par exemple, nous pouvons savoir :

  • sur quels boutons les personnes ont cliqué;
  • quelles sont les fonctionnalités avec lesquelles elles ont interagi;
  • si les personnes ont rempli un formulaire;
  • d’où viennent ces personnes;
  • les pages qu’elles ont consultées;
  • les documents qu’elles ont téléchargés.

Type de recherche : quantitative

Quand utiliser l’analytique Web : utilisez l’analytique à tout moment, de l’étape de conception à celle de maintien. L’analytique Web permet :

  • de mesurer l’efficacité du contenu, des interfaces utilisateurs (IU) et des fonctionnalités;
  • de cerner les problèmes et leurs causes possibles et d’appuyer la recherche qualitative.

Résultat : vous pouvez produire des rapports personnalisés qui vous permettront de suivre l’efficacité de votre service ou site Web. Vous pourrez ainsi déceler les problèmes, les classer par ordre de priorité et y remédier.

Par où commencer? 

  • Pour les sites Web, vous pouvez vous adresser au gestionnaire de sites Web de votre ministère pour savoir comment accéder à l’analytique Web.
  • Pour les services transactionnels, les Services en ligne travaillent avec les équipes de projet pour préparer des rapports mensuels. Nous pouvons aussi vous aider à interpréter les données. Consultez la ou le gestionnaire de prestation des services de votre projet pour en savoir plus sur les options qui s’offrent à vous.

Méthode du tri

La méthode du tri permet aux utilisateurs de regrouper les thèmes selon leur propre logique. Cette méthode aide les équipes à comprendre la façon dont les utilisateurs s’attendent à ce que le contenu d’un site Web soit structuré.

Type de recherche : qualitative et quantitative

Quand utiliser la méthode du tri : vous pouvez utiliser cette méthode :

  • tôt dans le projet, à l’étape de la découverte et du prototypage (phase alpha);
  • pour améliorer l’architecture de l’information d’un site Web existant.

Nous vous recommandons de faire suivre le tri d’un test d’arborescence pour évaluer la structure du menu.

Résultat : les équipes de projet pourront se familiariser avec les modèles mentaux de leurs utilisateurs. Elles sauront :

  • quels sont les termes qui suscitent l’intérêt des utilisateurs;
  • comment structurer le contenu du site Web pour que les utilisateurs puissent le trouver.

Par où commencer?

  • Les Services en ligne peuvent fournir des conseils gratuits ou apporter leur aide dans la conception d’un exercice de tri pendant les heures d’ouverture du bureau de l’expérience utilisateur. Pour en savoir plus, communiquez avec le gestionnaire de prestation des services du projet.
  • Vous pouvez également mener vos propres recherches et procéder à votre propre exercice de tri. Renseignez-vous auprès du gestionnaire de sites Web de votre ministère pour savoir s’il peut vous aider.

Études sur le terrain

Les études sur le terrain sont intéressantes, car elles permettent d’étudier les participantes et participants dans leur propre milieu. Il peut s’agir de leur milieu de travail, de leur domicile ou d’une situation particulière. Nous voulons que leur comportement soit aussi proche que possible de ce qu’il serait dans des conditions normales. Le fait d’observer la façon dont ils accèdent à un service et l’utilisent selon leurs habitudes normales nous procure un contexte qui nous permet d’en apprendre davantage.

Nous avons observé des personnes dans des centres d’information touristique, des salons commerciaux et dans leur bureau.

Type de recherche : qualitative

Quand utiliser les études sur le terrain : vous pouvez utiliser cette méthode tout au long d’un projet. Nous l’utilisons :

  • pour recueillir des renseignements à l’étape de découverte afin d’éclairer le processus de conception et d’éviter de commettre des erreurs coûteuses;
  • après la mise en ligne d’un service pour vérifier s’il y a des problèmes. Cela aide les équipes à décider si elles doivent procéder à des modifications ou si elles doivent concevoir un nouveau service.

Résultat : vous pourrez :

  • mieux décrire vos utilisateurs. Vous pouvez utiliser les données recueillies pour produire des artéfacts de découverte qui décrivent vos utilisateurs de manière détaillée;
  • découvrir des moyens de répondre aux besoins des utilisateurs en observant comment ceux-ci interagissent avec le service. Vous apprendrez également pourquoi ils agissent comme ils le font;
  • déterminer les facteurs environnementaux à prendre en compte en procédant à la mise à l’essai du service dans des conditions réelles.

Par où commencer?

  • Consultez la ou le gestionnaire de site Web de votre ministère pour obtenir des conseils sur la conception de votre recherche.
  • Vous pouvez aussi demander conseil au gestionnaire de l’expérience utilisateur du gouvernement pendant les heures d’ouverture du bureau de l’expérience utilisateur. Pour en savoir plus, communiquez avec le gestionnaire de prestation des services de votre projet.

Entretiens

Cette méthode de recherche sur les utilisateurs consiste à rencontrer les participantes et participants individuellement. Nous menons une discussion approfondie afin de comprendre ce qu’ils pensent du thème à l’étude. Les entretiens visent davantage à connaître les perceptions des utilisateurs à l’égard d’une conception qu’à évaluer l’utilisabilité d’un service.

Type de recherche : sur les attitudes

Quand utiliser les entretiens : vous pouvez recourir aux entretiens tout au long du processus de prestation de services.

  • À l’étape de découverte, ils peuvent servir à la définition de personas d’utilisateurs et de cartes de parcours.
  • À l’étape de conception du prototype et des tests bêta, vous pouvez mener des entretiens après les essais d’utilisabilité. Vous pouvez recueillir des réponses verbales liées aux comportements que vous avez observés pendant les tests.

Résultat : les entretiens vous permettent de savoir ce que les utilisateurs pensent d’un site Web, d’un service ou d’un processus. Vous recueillerez de l’information sur :

  • le contenu qui suscite l’intérêt;
  • ce que les personnes jugent important;
  • des suggestions pour améliorer le service.

Par où commencer?

Sondages et questionnaires

Les sondages et les questionnaires permettent de recueillir des renseignements sur l’attitude des utilisateurs.

Sondages

Les sondages ont un caractère quantitatif et permettent de comptabiliser des résultats. Par exemple, combien de participantes et participants ont déclaré avoir accompli une action déterminée. Utilisez un sondage dans les cas suivants :

  • Vos questions sont fermées, et les participantes et participants peuvent répondre au moyen d’une case à cocher ou d’un bouton radio.
  • Les données s’appliquent à un grand nombre de personnes.
  • Votre étude applique des méthodes normalisées de sélection aléatoire d’un grand nombre de participantes et de participants appartenant à un groupe cible.
  • Vous utiliserez l’analyse statistique pour vous assurer que les résultats sont statistiquement significatifs et représentent l’ensemble de la population.

Questionnaires

Il s’agit essentiellement de sondages qualitatifs. Utilisez un questionnaire dans les cas suivants :

  • Vous posez des questions ouvertes.
  • Vous avez besoin de recueillir des renseignements utiles au moyen d’une conversation plutôt que d’un choix de réponses (ex. lorsque vous n’êtes pas sûr de savoir ce que pourrait être la bonne série de réponses).
  • Vous cherchez à obtenir des commentaires, des retours d’information ou des suggestions et les réponses ne peuvent pas être classées ni quantifiées facilement.
  • Vous n’avez pas besoin de réunir un grand nombre de participantes et participants pour obtenir des données détaillées.

L’utilisation de questionnaires peut aider les équipes à découvrir les questions qu’elles doivent poser et la meilleure façon de les formuler en préparation à un sondage quantitatif qui suivra.

Type de recherche : quantitative et qualitative

Quand utiliser les sondages et les questionnaires : vous pouvez utiliser des sondages et des questionnaires à tout moment du processus de prestation des services.

Résultat : vous pouvez mesurer les attitudes des personnes.

  • Les sondages (quantitatifs) vous donneront un reflet fidèle des attitudes de l’ensemble de votre population d’utilisateurs.
  • Les questionnaires (qualitatifs) vous permettront de connaître l’opinion des personnes interrogées. Ils peuvent procurer un bon retour d’information, mais ne sont pas représentatifs de l’ensemble de la population d’utilisateurs.

Par où commencer?

  • Contactez le Bureau des statistiques du Yukon pour en savoir plus sur la façon de concevoir et de mener un sondage gouvernemental.
  • Les Services en ligne peuvent vous aider à préparer des questionnaires en ligne simples. Communiquez avec votre gestionnaire de prestation des services pour en savoir plus à ce sujet.

Test d’arborescence

Un test d’arborescence est un moyen de tester l’architecture de l’information. Les participantes et participants accomplissent des tâches en utilisant uniquement les catégories de la structure de votre site Web. Ils ne voient ni n’interagissent avec aucun autre élément de l’interface utilisateur. Cela vous permet de vérifier si les intitulés et la façon dont vous avez organisé le contenu répondent aux besoins des utilisateurs.

Type de recherche : quantitative

Quand utiliser les tests d’arborescence

  • Découverte et prototypage (alpha) : utilisez des tests d’arborescence pour vous assurer que l’architecture de l’information, les intitulés et l’emplacement de l’information répondent aux attentes des utilisateurs. Plus tôt vous effectuerez ce travail, mieux ce sera et plus l’équipe se sentira en confiance pour aller de l’avant.
  • Sites Web en ligne : vous pouvez aussi utiliser cette méthode pour tester l’architecture de l’information d’un site existant afin de définir un point de référence. Vous pouvez ensuite le tester à nouveau après avoir apporté quelques améliorations au moyen de la méthode du tri.

Résultat : vous pourrez observer si les personnes sont en mesure de trouver le bon trajet dans la hiérarchie de l’information. Vous pourrez alors vous concentrer sur les domaines où les personnes ont choisi le mauvais trajet. Retravaillez le site Web, puis testez à nouveau.

Par où commencer?

  • Vous pouvez effectuer ce travail vous-même, faire appel à un fournisseur ou travailler avec les Services en ligne.
  • Les Services en ligne peuvent vous conseiller gratuitement pendant les heures d’ouverture du bureau de l’expérience utilisateur ou vous aider à concevoir un test. Pour en savoir plus, communiquez avec la ou le gestionnaire de la prestation des services de votre projet.

Essais d’utilisabilité

Les essais d’utilisabilité sont une méthode consistant à demander aux participantes et participants de travailler sur une série de scénarios ou de tâches. Nous suivons généralement un scénario défini afin que toutes les personnes reçoivent les mêmes directives.

Nous utilisons principalement les variantes des essais d’utilisabilité suivantes.

Essais dirigés à distance

Nous utilisons souvent ce type d’essai du fait qu’il facilite la participation de personnes venant de tout le Yukon. Cela permet également aux membres de l’équipe de conception de participer en tant qu’observateurs.

Essais réalisés dans un bureau du gouvernement

Cette méthode consiste à inviter les participantes et participants dans nos locaux à une séance individuelle en présence du chercheur ou de la chercheuse. Dans certains cas, une ou deux personnes chargées d’observer ou de prendre des notes seront aussi présentes.

Type de recherche : qualitative ou quantitative

Quand utiliser les essais d’utilisabilité : vous pouvez utiliser cette méthode :

  • sur les services déjà en ligne, pour déterminer les éléments sur lesquels il convient de travailler;
  • tout au long du test bêta, pour cerner les problèmes et y remédier avant le lancement.

Résultat

  • Qualitatif : vous aurez un aperçu de la manière dont les personnes utilisent le service et verrez quels sont les problèmes relatifs à l’expérience utilisateur;
  • Quantitatif : vous disposerez d’un ensemble de mesures décrivant l’expérience utilisateur. Par exemple, le taux de réussite ou le temps consacré à une tâche. Vous pourrez ainsi procéder à des comparaisons afin de retravailler l’élément en cause et de mesurer la qualité d’un service au fil du temps.

Par où commencer?

  • Communiquez avec la ou le gestionnaire de sites Web de votre ministère. Elle ou il peut vous donner des conseils sur la marche à suivre et vous aider à mener votre recherche sur les utilisateurs.
  • Vous pouvez aussi rencontrer un ou une gestionnaire de l’expérience utilisateur des Services en ligne pendant les heures d’ouverture du bureau de l’expérience utilisateur pour obtenir des conseils.

Commentaires des utilisateurs

Nous recueillons les commentaires des utilisateurs sur la plupart des sites Web et des services du gouvernement par l’intermédiaire d’un formulaire de rétroaction en ligne ou par courriel. Nous les recueillons également en personne aux comptoirs de service. Il s’agit du principal moyen par lequel les personnes font part de ce qu’elles aiment ou non au sujet d’un service ou d’un site Web. C’est aussi par ce moyen qu’elles donnent des idées d’amélioration.

Type de recherche : qualitative et quantitative

Quand utiliser les commentaires des utilisateurs : utilisez les commentaires des utilisateurs à toutes les étapes d’un projet. Si vous avez un service existant, vous pouvez recueillir des commentaires pour déterminer les besoins des utilisateurs qui ne sont pas comblés. Une fois votre service lancé, vous pouvez y recourir afin de repérer les problèmes et de retravailler le site Web.

Résultat : vous pouvez déterminer quelles pages de votre site Web ou de votre service présentent des points faibles afin d’y remédier. Vous pouvez aussi faire des recherches supplémentaires auprès des utilisateurs afin de les observer et d’en apprendre davantage sur un point faible.

Par où commencer?

  • Pour yukon.ca, vous pouvez communiquer avec le ou la gestionnaire de sites Web du ministère.
  • Pour les services transactionnels, vous pouvez communiquer avec le responsable du service ou les Services en ligne.