Qu’est-ce que la recherche sur les utilisateurs et pourquoi est-elle nécessaire?

Date d’adoption : 
9 septembre 2022
Dernière mise à jour : 
2 février 2024

Qu’est-ce que la recherche sur les utilisateurs?

La recherche sur les utilisateurs est un ensemble de méthodes que nous utilisons pour mieux connaître les personnes qui utilisent les services publics.

Les équipes de projet doivent mener des recherches sur les utilisateurs de tous les services numériques destinés au public. Ces recherches les aideront à se conformer aux normes des services numériques 1, 2, 8, 9 et 14.

Le temps et les efforts consacrés à la recherche sur les utilisateurs sont utiles, car ils contribuent à :

  • centrer le travail sur les objectifs de l’utilisateur final;
  • mettre en évidence les problèmes d’utilisabilité et y remédier;
  • améliorer la conception du service.

Se centrer sur les objectifs des utilisateurs

Pensez aux choses ou aux tâches précises que les personnes doivent accomplir sur votre site Web ou dans votre service. Au fil des ans, les Services en ligne ont travaillé avec de nombreuses équipes de projet différentes. Ils ont constaté que, lorsqu’elles commencent un projet, la plupart des équipes veulent proposer une expérience sur leur site Web ou leur service. Elles imaginent que les utilisateurs trouveront une page et s’y attarderont pour l’explorer et en découvrir davantage sur les activités du gouvernement. Et elles veulent concevoir des services qui aident ces utilisateurs à accomplir cette tâche.

Un problème se pose cependant, car les utilisateurs ne consultent pas un site Web du gouvernement ou n’accèdent pas à un service gouvernemental pour explorer et se divertir. Les personnes s’y rendent uniquement pour accomplir une tâche précise.

C’est en se concentrant sur les objectifs du public que le gouvernement peut offrir la meilleure expérience possible en matière de service à la clientèle.

Le public doit pouvoir interagir avec le gouvernement de manière simple et directe

Mener des recherches sur les utilisateurs :

  • garantit que les services numériques sont adaptés aux personnes qui les utilisent;
  • nous permet d’apprendre et de créer de meilleurs services numériques.

Yukonnaises et Yukonnais motivés et prêts à participer à des recherches sur les utilisateurs

Au Yukon, les gens sont motivés et disposés à participer à des études de recherche sur les utilisateurs. À l’issue de leur participation, revenez vers ces personnes et remerciez-les d’avoir pris le temps de participer. Vous pouvez aussi leur faire savoir de quelle manière leur contribution a permis d’élaborer le service final.

La recherche sur les utilisateurs est avantageuse pour le gouvernement

En plus de créer une bonne expérience d’utilisation pour le public, la recherche sur les utilisateurs est avantageuse pour le gouvernement.

  • Elle permet de réduire les coûts d’un projet, car nous pouvons :
    • découvrir et intégrer des fonctionnalités plus rapidement;
    • apprendre et procéder à des ajustements tout au long du projet, ce qui est préférable à la découverte de problèmes qui retardent le lancement et grèvent le budget;
    • favoriser la cohésion entre les membres de l’équipe de projet, puisque les prises de décision sont axées sur les objectifs de l’utilisateur final et non sur des opinions personnelles.
  • Elle réduit le nombre de demandes de renseignements et de plaintes de la part des utilisateurs.
  • Elle peut accélérer la prestation d’un service numérique.
  • Elle améliore les processus et rend ainsi la prestation des services plus efficace.
  • Les équipes de projet comprennent la solution. Il n’y a pas de retard ni d’imprévu au moment des approbations.
  • Elle minimise les risques lorsque le service est rendu accessible au public.
    • Vous avez l’assurance d’avoir éliminé les obstacles mis en évidence par la recherche sur les utilisateurs.
    • Vous disposerez d’un plan pour résoudre les problèmes mineurs dans les semaines qui suivront le lancement.

Comment se conformer aux normes des services numériques

À l’issue de l’étape de la découverte

À l’issue de l’étape de découverte, vous devriez avoir réalisé une première recherche sur les utilisateurs.

Si un ou une gestionnaire de l’expérience utilisateur des Services en ligne a animé un atelier sur la découverte pour votre équipe, vous aurez alors déterminé :

  • vos principaux groupes d’utilisateurs;
  • les besoins comblés et non comblés des utilisateurs;
  • l’utilisation actuelle du service au moyen d’analyses ou de transactions sur papier.

Si vous avez travaillé avec un fournisseur à l’étape de découverte, il se peut que vous ayez produit des artefacts supplémentaires. Par exemple :

  • des personas d’utilisateurs
  • un exercice de tri
  • des esquisses ou des maquettes fonctionnelles.

Mise à l’essai de votre service

Tout au long du développement, il est important de tester le service auprès de vos groupes d’utilisateurs. Le nombre de personnes qui participent aux essais et le nombre de cycles de tests dépendent de la complexité du service. D’une manière générale, nous vous recommandons de procéder à des tests auprès de 3 à 5 utilisateurs au cours d’au moins 2 séries de tests. Il convient de faire appel à de nouveaux participants pour chaque série de tests.

Certaines équipes procèdent à des essais d’acceptation par l’utilisateur, au cours desquels elles remédient à tous les problèmes que ces essais révèlent. Elles font ensuite de nouveaux tests dans l’environnement de production pour vérifier que ces problèmes ont bel et bien été résolus et pour voir si de nouveaux problèmes sont apparus.

Évaluations de la maturité du service

Un ou une gestionnaire de l’expérience utilisateur des Services en ligne fera le point avec votre équipe à la fin de chaque étape du développement. Appelées « évaluations de la maturité du service », ces séances sont l’occasion de prendre connaissance de vos résultats et de formuler des recommandations.